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服务的定义及特性

时间:2019-06-21 12:23:39  来源:本站  作者:

  服务的定义及特性 服务是一个涵义非常模糊的概念,服务是帮助,是照顾,是贡 献,服务是一种形式.服务是由服务人员与顾客的一种活动,活动 的主体是服务人员,客体是顾客,服务是通过人际关系而实现的, 这就是说没有服务人员与顾客之间的交往就无所为服务了.服务 包含了销售,所谓的服务是一种态度,是一种想把事情做的更好 的欲望,时时站在客人的立场,舍身处地为客人找想及时去了解与 提供客人只所需. 服务是一项活动或一项利益有一方向另一方 提供本质无形的物权转变.服务的产生,可与某一实体产品有关, 也可能无关. 1、什么叫服务: 在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、 精神生活等方面需 要的总和。 2、服务的特性: ①在一定空间和时间里。 ②是人与人之间的作业。 ③有先后过程。(程序化、科学、标准) ④产品生产与产出是同步进行的。 ⑤服务对象的感受程度是直接衡量服务质量的优劣标准。 ⑥服务的基础是“礼”──是人与人之间交流的基础。 3、提高服务质量的意义: ①服务质量是酒店的生命线。 ②提高服务质量是竞争的需要。 ③服务质量好坏是检验管理水平的高低。 ④顾客是企业生存发展的基础。

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