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物流客户服务 提高物流客户满意度的方法

时间:2019-04-26 11:52:16  来源:本站  作者:

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  《物流客户服务》—— 提高客户满意度的方法 1 提高客户满意度的方法 ? 【学习目标】 1.在掌握客户满意度含义的基础上 理解提高客户满意度的方法。 2.学会运用提高客户满意度的方法 解决实际问题。 2 提高客户满意度的方法 【概念回顾】 什么是客户满意度? ? 是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的 连续状态; ? 是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求; ? 是客户在商品或服务的消费过程中的期望 满足程度; ? 是期待他们未来继续购买的可能性; ? 是客户满意程度的感知性评价指标。 3 怎样提高客户满意度呢? 1 . 提供个性化产品和服务 2. 增强客户体验 3. 制定服务质量标准 4. 重视客户关怀 4 1. 提供个性化产品和服务 随着商品经济的发展,较多的 客户已经不再满足成批生产出来的 产品,他们对于能体现个性的产品 更加青睐。企业可以在保持一定规 模生产的同时,为客户提供满足其 不同需求的个性化产品,使客户都 能获得满意的感受。 5 想一想:生活中,哪些产品或服务能体现人们的个性化需求? 6 想一想:生活中,哪些产品或服务能体现人们的个性化需求? 7 8 企业怎样提供个性化产品和服务呢? (1)了解客户的线 企业怎样提供个性化产品和服务呢? (1)了解客户的真正需求。 ? 双十一,部分家装卖家今年首推“慢递”服务 ? 对于习惯网购的消费者来说,通常都要求物 流服务越快越好,但也并非全部如此,例如 有网友趁商家打折促销买了一堆建材用品, 但装修期却在两个月后。为让今年参加天猫 11· 11购物狂欢节的消费者享受网购的便利, 多个家装品牌推出了可让消费者在2~4个月 内任何时间进行提货的个性化服务。 10 企业怎样提供个性化产品和服务呢? (2)让客户参与产品的设计过程 ? 澳洲可口可乐的个性服务 ? 可口可乐公司在澳州推出个 性化产品服务,可口可乐联 合18家商场为消费者印上他 们想印的名字(e.g.男女朋友 将名字印在一起)。 ? 这个过程让客户参与到产品 包装的设计,这次活动为澳 州可口可乐带来了丰硕的收 益和宣传口啤。 11 企业怎样提供个性化产品和服务呢? (3)提高企业生产的柔性、敏捷性 12 企业怎样提供个性化产品和服务呢? (4)做好企业的宣传。 让消费者感受到使用产品或享受服务是个人价值 的体现。 (5)提供便捷的购物。 (6)提供优质的售后和后续服务。 Eg:手机、电脑、汽车等。 13 2. 增强客户体验 客户在购买产品或服务时是在接受一种体验。 【想一想】 日常生活中你有哪些感受深刻的消费体验? 14 怎样才能增强客户体验呢? ?(1)树立为客户服务的理念 ?[例]电商通过自建物流增强客户体验。 目前,第三方配送企业存在上门服务差、 商品丢失损毁和货款回收周期长等诸多问题, 京东商城、凡客诚品和1号店等有条件的电商 企业通过自建物流,提升客户体验,进一步 提升自身品牌口碑。 15 怎样才能增强客户体验呢? ? (2)制定合理有效的服务质量标准 ? [例]海尔的“12345”服务规范: “1”是证件,服务人员上门服务时须出示“星级 服务资格证”;“2”是公开,公开出示海尔“统一 收费标准”和一票到底的服务记录单,并请用户签 署意见;“3”是到位,“安全测电并提醒讲解”到 位,通电试机及向用户讲解使用知识到位,服务后 清理现场到位;“4”是不准,不喝用户的水,不抽 用户的烟,不吃用户的饭,不要用户的礼品;“5” 是五个“一”,递上一张名片,穿上一副鞋套,配 备一块垫布,自带一块抹布,提供一站式产品通检 服务。 16 3. 客户服务质量评价标准——7RS ? 7RS的核心是企业能在合适的时间 (right time)和合适的场合(right place ) , 以 合 适 的 价 格 ( right price)和合适的方式(right way), 向合适的客户(right customer)提 供 合 适 的 产 品 和 服 务 ( right product or service) 。 17 4. 重视客户关怀 购买前 购买中 购买后 客户关怀为 鼓励和促进 客户购买做 了铺垫。 客户关怀可 以激发企业 为客户提供 更全面优质 的服务。 客户关怀促 进客户信任 的形成和巩 固,使客户 能够重复购 买。 18 【实用案例】 “麦德龙”提高客户满意度的策略 ? 任务一:自学案例 回答:麦德龙为了提高客户满意度,采取 了哪些策略? 19 【实用案例】 “麦德龙”提高客户满意度的策略 ? 任务二:分小组进一步分析案例 讨论:从麦德龙的案例我们能得到哪些启示? 临淄茂业百货商场可以采取哪些策略来提高客户 的满意度? 要求:充分学习和讨论案例,提交一份《麦德 龙提高客户满意度策略的建议书》。 20 The end. Thank you! 21 【实用范例】 —“麦德龙”提高客户满意度的方法 德国麦德龙(Metro)是一家世界著名的零售业集团,它以低价格吸引顾客,同时以 会员制、现购自运配售制(C&C)、供应链管理、一定的本土化、创造积极的社会形象、 建立强大的销售网点等手段为配合,来提高客户满意度,赢得客户忠诚。其提高客 户满意度的一些策略值得学习和借鉴。 1. 客户限定 麦德龙更愿意服务集团采购的客户群。如果麦德龙不限定客户,让所有人群进来, 那么运营成本就要增加,管理难度也加大。限定了客户就可以更容易地分析客户的 特定需求,增加其喜欢的商品,移去他们不需要的商品。麦德龙只关注目标客户, 知道他们需要什么,就可以控制品种数目,提高客户满意度。 2. 主动接近客户 麦德龙认为无论做什么,都不要忘了供应链的另一端是客户,这是最重要的。麦 德龙一贯坚持“主动接近客户”的做法,因为整个供应链的运作,都是由顾客来推 动的。因而,它能站在客户的角度去思考,提供更加完善的商品和服务。 3. 为客户提供良好的购物环境 “一站购足”的专业客户的超级仓库;新鲜的保证;完善的售后服务;专业的大 型手推牢;直接邮投;内容详尽的发票;严格的商品质量控制;长时间营业。 22 【实用范例】 —“麦德龙”提高客户满意度的方法 4. 为经营人员提供详尽的客户信息 麦德龙的物流信息详尽反映了销售情况,提供销售数量和品 种信息。麦德龙的物流信息记录了各类客户的采购频率和购物结 构,准确反映了客户的要求动态和发展趋势。 5. 为客户提供贴身服务 麦德龙采取会员制,对其客户(特别是中小型零售商)提供 贴身服务,如咨询服务、定期发送资料、组织“客户顾问组”等。 对客户购物结构进行分析,同主要客户进行讨论,帮助客户做好 生意。 6. 设立专门的客户咨询员 在中国的麦德龙零售商店有15个客户咨询员,他们每天都跑 出去拜访客户,了解客户需要与满意度。麦德龙按照客户离商店 的路程远近、满意程度的高低,将客户进行分类,对他们进行重 点分析和研究。 23

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