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客户服务流程和标准资料

时间:2019-01-14 06:37:12  来源:本站  作者:

  客户服务流程和标准 主 讲 人:欧阳春炜 客户 服务 理想和使命 ? 个人银行业务的理想 成为首屈一指的个人银行 在三方面表现卓越的水准: 为股东增值 为客户增值 为员工增值 ? 服务品质使命 我们贯彻3C原则:以卓越服务令客户称心如意 我们的服务使命:贯彻3C原则,协助客户从各种理财机会 中获得最大益处(*以客户为本 满意的方式互相沟通) *提供专业协助 *以客人 服务品质的流程 卓越服务品质 *诚、信、观、心、态 卓越服务 *态度积极 *做事准确 供一站式的解决方案 基本服务 *接待客户周期 *反映快捷 *热诚帮助 *提 *亲切笑容 *目光接触 *殷情有礼 *重复重要字眼/反映快捷 *热诚帮助 *道谢客户 卓越服务品质课程一览 卓越服务品质工作坊(一) 为所有无督导职责的经理主任级及一般职级人 员面授 *以客为本 诚、信、观、心、态 *接待客户周期 *团队工作的重要性 *处理具有挑战性的处境 卓越服务品质课程一览 卓越服务品质工作坊(二) 为所有无督导职责的经理主任及一般职级人员 卓越服务工作坊(一)的内容 订立以客为准的标准 培育服务卓越的员工 培育服务卓越的团队 以客为本 何谓“以客为本” “让客户每次均能体验到预期的良好服务,而这些体验都 能导致甚至超越客户的期望” 要点: * 认清谁是自己的客户,了解如何使自己的工作更添 价值 *从客户的观点去理解情况。 *在所有接待客户的过程中,都表现出充满兴趣和坦率 诚恳的态度。 谁是我们的客户 客户就是我们的产品、服务和咨询的人士 外界客户 是采用银行产品或服务的 人士 内部客户 内部客户是银行的同事:你或你的部门 完成分内的工做后,会把工作移交给他们的客户 中介伙伴 这类拍档或伙伴可以是个人或公司,负责把我们的产 品或服务提供给外界客户。律师行、地产中介、信用 卡商号都是我们的中介伙伴 客户的忠诚 “忠诚的客户无意使用其他银行 的服务,他们完全依赖我们 提供的服务,并且不断为我 们介绍新客户。” 客户的忠诚推动银行的盈利上升 银行盈利 要点: *一直以来,人们都视“客户满 意”为含有赞赏意味的语句。 *其实很多客户说:“满意”时, 只表示没有不满 *须知道,“满意”的客户不一 定是“忠诚”的客户 客户忠诚度 客户对银行的价值 每年对银行 营业款的平 *与银行的交往期*介绍新客户 均贡献 例: (楼宇按揭客户) 每年对银行营业额的平均贡献=RMB10000元 与银行的交往期—贷款期=20年 介绍新客 =3名 RMB10000*20*3 =RMB60万元 诚、信、观、心、态 有关客户的研究指出,“诚、信、观、心、态” 是令客户满意的五大要素。这个有助大家记忆的 口诀代表: *直接向客户探问他们的期望。 *运用“诚、信、观、心、态”五大要素来分析 或定出客户最关心事项的依次顺序。 诚实可靠:可靠而准确的履行以下的承诺: 客户对于提供产品或服务的承诺是否感到放心? 信心奠定:令客户信任你和对你有信心 你的态度是否殷勤有礼? 你是否熟悉自己的产品或服务? 观感良好:用人员、设备、报告、外观给客户留下良好 印象 你发给客户的信件是否清晰和没有纰漏? 心意相通:与客户沟通时,表现关心和关切对方的诚意 客户是否觉得你明白其感受? 态度积极:乐意接纳客户,适时为客户提供服务 你的行动是否快捷,是否乐于助人? 接待客户周期 接待客户周期是一个可靠而又重要的服务过程,可以 帮助我们妥善接待客户。这个过程是:招呼客户??了 解客户??帮助客户??挽留客户??招呼客户 接待客户周期 为我们提供可靠的待客步骤,帮助我们 应付所有的待客处理,目的是: *增加同事待客的自信心 *令客户感受到我们的卓越服务品质 接待客户周期 也是银行员工对内和对外的共同待客之 道 第一阶段:招呼客户 招呼客户的过程通常很短,往往只是片刻 的时间,但可以营造你与客户随后沟通交 流的气氛。从你给客户的第一个印象开始, 客户便不断评估你是否有兴趣为他们服务 第一阶段:招呼客户 作好准备 预先估计客户的需要,追南北好满足客户这些需要: 咨询需要(熟悉银行的产品和服务) 生理需要(预先估计客户的个人需要,如舒适坐椅) 情绪需要(预计客户会有什么感受,如焦 虑或担心) 欢迎客户 目的:是表达你有兴趣而且乐意随时协助 对方,你 要借言辞、语气、身体语言表达你为客户服务的兴趣。 专注于客户 借积极的言辞和态度表现出你热切为客户服务。 第一阶段:招呼客户 语气 亲切诚恳的语气令人产生好感,语气包含多项要素: 声量: 声调变化: 清晰度: 说话速度: 感情: 柔弱还是洪亮 抑扬还是单调 咬字清楚还是含糊 快还是慢 充满敌意还是语气和蔼 措辞 态度: 效用: 恰当性: 有礼还是不感兴趣 语义明确还是使用太多难懂的术语 言简意赅还是长篇大论 友善但实事求是的言辞可以营造有利商谈气氛,措辞包含多项要素: 身体语言 客户会从我们的举止、手势和面部表情看出我们的待客态度。身体 语言包含多项要素: 举动 : 充满活力还是没精打采 身体距离: 靠近对方还是保持距离 目光接触: 注视对方还是回避对方的目光 面部表情: 微笑还是目无表情 第一阶段:招呼客户 研究显示:客户对我们的观感来自我们的身体语言、说 话的语气和措辞。这些因素所占的比重如下: 面对面 身体语言 55% 语气 38% 措辞 7% 电线% 第二阶段:了解客户 在了解客户的阶段,必须全神贯注听客户所要说的 一切,而且态度上处处表现出充分了解和关注客户 的感受和需要 这阶段的重点是贯彻了解客户的需要和期望。 第二阶段:了解客户 聆听客户所 讲的感受和实际情况 倾听和记住客户所讲的感受和实际情况,亦即全神贯注聆听客户 的说话,不要为其他事情分心。 训练自己不要为外在和内在骚扰自己的事情分心,例如办公室的 留言、电话、铃声、私事等。 聆听时不要做出判断 你越是不同意对方的观点,越是要专心聆听。切无蔑视对方的说 话,切无枉下判断。 确定客户的感受和实际情况 与客户交谈时,可以用“请你详细告诉我”,“对呀”,“是 的”,“我明白”等语句来表示你正在聆听,面对面说话时,与 客户保持目光接触,间中点头表示同意,确认对方的感受和所讲 的事实。 紧记客户说话的内容 如情况许可,不妨及时写下客户认为重要的事项和自己需要采取 的行动,以免遗忘。 第二阶段:了解客户 发问 提出有效的问题,帮助自己理解客户的处境和需要。 在适当的时候提出适当类型的问题,可以帮助你在最 短时间内获得最有用的资料。 用关切、同情的语应该向气发问。 清楚自己需要获取什么资料,以及应该向客户提出什 么类型的问题来获得这些资料 之后,根据客户给你的资料探索下去。 让客户自由发挥的问题 当客户的需要并不明确,而你需要获得更多的一般资 料,最好提出让客户自由发挥的问题。 是非提示问题 是非提示问题用于确认具体事实,对方可以回答 “是”,“不是”或用一两个字来回答。 有启发性问题 这类问题的作用是启发客户评价、分析、推断或表达 他们的感受。 事例问题:请问过往你为实现自己的财务目标,曾经 遇到一些什么困难? 假设在未来两年有余钱,请问你会选择什么投资方式? 请问你认为自己可以承担多少财务风险? 第二阶段:了解客户 复述客户所讲的感受和实际情况 让客户知道你听清楚他的讲话,且明了他的意思、著眼 于客户关心的事情,而不是关心自己的事情。 确定客户的感受和实际情况。留意对方的措辞和语气。 表示理解客户的感受。用自己的说话复述客户的感受, 以示你的理解和关心。总结客户的实际情况。 用自己的说话复述主要细节,确保自己真正明白客户的 处境。 语气要表现得深有共鸣,小心选择适当措辞。 认同客户有权表达感受,让客户觉得你关心,表示心意 相通不一定是认同客户的想法,或者诿过于人。 第三阶段:帮助客户 “帮助客户”就是为客户提供资料、产品和其它协助。你 取得足够资料和了解客户的需要后,便可以帮助客户 做出决定。 提供资料和选择方案 订立期望 达成协议 第三阶段:帮助客户 提供资料和选择方案 向客户解释或能满足或能超越他的期望的方案 · 明了客户最重视的是什么 · 注意客户需要什么产品,充分认识银行的产品或服务。 · 设计一些能满足客户需要的选择方案。 订立期望 让客户参与决定或切合他们需要的解决方案,清楚说明 客户可以期望你和银行做什么,以及你希望客户做些 什么。 · 向客户说明自己那些事情可以做到,那些办不到。 · 让客户知道提出的需要有什么限制。 · 将注意力集中在你能够办妥的事情。将你提出 的选择与客户认为的重要的事情联系起来。 *达成协议 与客户清楚议定具体细节,达成协议的过程帮 助你确保双方没有误解,同时认可客户所做的 决定。 · 总结身为服务提供者的你应采取什么步骤。 · 总结客户会采取什么步骤。 · 出是非提示问题确认双方的协定。 · 听清楚客户是否满意选定的方案。 第四阶段:挽留客户 ? “挽留客户”是“接待客户周期”的最后 一个阶段,须知你留给客户的最后印象 可以产生很大的作用、这是你令客户留 下良好印象,以及在结束接待过程之余、 为双方日后的长远交往铺路的最后机会。 第四阶段:挽留客户 *查证客户是否满意 · 殷殷垂询、确保你所做的已经达到 客户的期望,并探问是否还有其他地方需要帮忙。 *多谢客户 · 对于客户的惠顾表示表示诚恳写意、并感激 对方提出意见。 *建立长远交往 · 向内部客户和外部客户提出未来的合作 方案,探问对方今后的计划,并表示你很有兴趣满足 客户的其他需要,借以为未来的生意创造机会。 *随后跟进 确保履行承诺,随后跟进的一个步骤是亲自 查证客户是否已经得到期望中的服务,如果有其他同 事参与服务客户,你必须查证客户是否已感到满意、 为提高服务成效,大家必须及时记下需要跟进的事项。 团队工作 何谓“团队工作”? ? 银行其实是有连串的服务提供者组成,每个连锁代表 一个交接点;整个连锁代表群策群力为客户提供卓越 服务,服务好坏视乎每个连锁能否互相紧扣。要团队 工作做的出色,工作由一位同事转移到另一位同事的 交接过程必须天衣无缝,因此大家必须与同事群策群 力,为内外客户及中介伙伴提供超越服务。 *运用客户接待周期。 *分担服务品质的责任。 *协助同事理解客户的期望和实际情况。 *订立明确的期望,说明自己能做得到和办不到的事情。 *履行承诺,随后跟进,确知客户是否满意。 *分析服务事物指出,并找出问题根源是出于沟通不足还 是流程出错。 管理交接过程 ? 要纠正服务品质的问题,必须注意两件 事情:人员和工序流程。*如果问题出于 内部工作团队的人际接触,应该运用接 待客户周期来改善可日常的交接过程。 *如果问题出于工序流程,应该用“工作纲” 来标示工作流程,然后运用合适的问题 解决方法来改善工序流程。 管理交接过程 ? 画出工作纲 步骤一:画一个框,代表银行;框外的笑脸代 表客户 步骤二:确定参与服务客户的所有人员,在框内 写出他们的职位名称 步骤三:画出箭头,以表示事件发生的顺序,第 一个箭头由客户指向客户接触的第一位人员, 然后问自己:“下一步骤如何?”按读物客户 的工作和交接顺序画出其他箭头。 处理具有挑战性的处境 运用接待客户周期 ? 具有挑战性的处境是指受到严峻考验的 紧要关头,你能否令客户满意或者从此 失去客户,全系于这一刻。 ? 面对这类具有挑战性的处境,必须全面 运用整个“接待客户周期”,化解客户 心中的怨气,令对方由不满意变为满意。 在这种处境,应特别注重运用了解客户 和帮助客户的技巧。 运用接待客户周期 ? 招呼客户 *开始招呼客户时,即运用言语和非言语的传意技巧, 表达积极诚恳的态度。 *作好准备 · 心理上做好准备,即使处境如何棘手,也要保持 从容镇静,表现专业精神和与对方心意相通。 · 静下来几分钟,使自己在情绪上抽离本身的工作。 · 想象自己在“担当一个角色”;这样会令你不至 于把客户的怨言视为对你的人身攻击,客户的怨 言是针对你的角色而不是你个人。 *欢迎客户· 用说话和态度表现出你乐于顺应客户的 要求。 · 克制自己不要辩解,也不要流露冷漠的神色。 运用接待客户周期 ? 了解客户 在应付不满客户的过程中,最关键的阶段是了解客户。 *聆听 · 首先聆听,然后鼓动客户说话,聆听客户的感受、实际 情况,落空了的期望和世态的紧急程度是非常重要的。 · 在未了解真相和客户的感受之前,不要试图即时解决问 题。 *感受和实际情况 · 表现出你乐意让对方完全讲出本身的看法。 · 表示心意相通,这样可以让对方和你一起寻求方法解 决问题。 · 复述对方的感受和实际情况,令你有机会再提出解决 方案之前,好好思考解决问题的最佳方法。 · 表明你不但确理解客户的大致情况,还明白他们认为 最重要的细节问题。 · 挽回客户的一个重要策略是必须向客户表示道歉。 *发问 · 澄清客户抱怨的事情,探问客户 特别关心的事情。 · 鼓励客户详细解释,令对方保持投入。 · 切记发问过多。 运用接待客户周期 ? 帮助客户 *提供资料和选择方案 · 你提供的资料和选择方案视问题的性质而定。 -若是客户有所误解,应该提供详情,澄清客户的误解。 -若是客户前来投诉,应该提出实际行动方案,消除对方 的抱怨。 *迅速想客户表达你愿为对方解决问题。 *订立期望 · 将焦点集中在自己办得到的事情。 · 锁定的期望必须清晰明确,确实客户知道将会得 到什么,他需要的产品或服务会在什么时间、 地点和用什么方式为他提供。 *达成协议 · 查证你提供的选择方案是否已经解决了客户的 问题或争议。 · 聆听客户的说话,以揣摩对方是否仍在生气。 运用接待客户周期 ? 挽留客户 *查证客户是否满意;必须清楚知道客户是否满 意。确保客户仍然满意与银行的联系。 *多谢客户:解决了困难的处境后,多谢客户的 体谅。 *建立长远的交往:运用心思,跟进曾经表示不 满的客户,设法与对方建立长远交往。 *随后跟进:思考有身摸方法可令客户继续与你 交往。 其他要诀 ? 即时关注客户: *快速行动,表明你乐于满足对方的需要。 *态度中肯,不要为自己辩解; · 保持镇静,停一停,深呼吸。 · 不要把客户的批评看作是针对你本人的,勿针锋 相对。 *保持专业态度: · 表现自信、尊重客户、积极主动。 · 即使客户的行为和态度显得套体及于事无补,也 切勿以牙还牙。 *谨记事项: · 遵照银行的“处理投诉程序”行事。 · 先专注于客户,然后专注于解决问题。 · 运用“接待客户周期” · 表现出与客户心意相通。 · 记下需要跟进的事项。

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